Etude TNS Sofres et Capgemini : e-administration, le temps de la fidélité

Les sites d’administration en ligne : un succès confirmé en 2007

Capgemini consulting, en partenariat avec TNS Sofres a mené pour la 6è année consécutive une étude quantitative sur les français et l’e-administration. L’étude démontre une croissance significative de la fréquentation des sites Internet publics et une satisfaction du public quant à la qualité des informations et des démarches possibles. Internet devient ainsi un guichet électronique à part entière.

Les français grands consommateurs de services publics en ligne

Près d’un français sur deux utilise les services publics en ligne ! Cette évolution notable profite à tous. Si les catégories de population favorisées sont des utilisatrices régulières des sites, la « fracture numérique » tend à se réduire, au profit de populations auparavant moins connectées. Cette évolution se traduit également par une meilleure connaissance des sites visités.

Internet redore l’image de l’administration

L’étude note la fidélisation des internautes, qui fréquentent plus régulièrement les sites Internet publics Cette évolution de la fréquentation est confortée par la bonne image qu’a l’administration parmi le public : celui-ci reconnaît et approuve les économies réalisées par la mise à disposition des informations en ligne.

La qualité de service : une des clés du succès d’Internet

Les internautes apprécient autant la richesse des informations que la facilité des démarches qu’ils peuvent faire en ligne. L’étendue des services disponibles et le bon fonctionnement des sites sont également des points positifs. C’est ainsi que le taux de satisfaction des internautes dépasse les 3/4 en 2007 !

Internet : le nouveau guichet électronique

Même si Internet ne remplace pas les autre canaux d’accès aux démarches administratives, il est plébiscité par les utilisateurs qui prévoient de réutiliser l’outil. Le gain de temps apporté par les solutions en ligne et les économies de déplacements sont de véritables atouts, qui contribuent à un succès durable.

La fidélisation passe par la réponse à de nouvelles attentes

Si Internet est un facilitateur de démarches efficace, il nécessite d’être encore amélioré pour offrir un service performant. La personnalisation est un des grands enjeux de ces prochaines années, tout comme la résorption des craintes liées à la sécurisation des données.