11ème Rencontre Adhérents Service-Public Local

# 9h00 : Accueil petit-déjeuner

# 9h30 : Introduction et programme de la journée

Par :

* Maud Franca, responsable de l’offre de service e-administration et de la plate-forme Service-Public Local , Caisse des Dépôts, * Jacques-François Marchandise, directeur du Cabinet Proposition

# 9h40 : Actualité de la plate-forme Service-Public Local

* Par Maud Franca, responsable de l’offre de service e-administration et de la plate-forme Service-Public Local, Caisse des Dépôts * Présentation de l’actualité de l’offre « Mon Enfant à l’Ecole Primaire » Par Virginie Trosset, chef de projet MEEP, Caisse des Dépôts

# 10h20 : L’amélioration de l’accueil des usagers comme levier de la modernisation des services publics Par Jacques-François Marchandise, directeur du Cabinet Proposition

# 10h30 : Table ronde : vers une démarche qualité de l’accueil au sein des collectivités locales.

* Les enjeux de l’accueil usager dans la modernisation Par Marielle Bréas, responsable du département qualité de service et certification * Démarche qualité service-public.fr : continuité du service à l’usager et coordination des administrations Bénédicte Roullier, chef de produit service-public.fr, la Documentation française * Service-Public Local, un référentiel pour les agents territoriaux du renseignement usager Par Maud Franca, responsable de la plateforme Service-Public Local * La qualité publique et son évaluation Par Olivier Gérard, Union Nationale des Associations Familiales, membre de France Qualité Publique

# 11h45 : Etude qualité de Service-Public Local : pour améliorer le service rendu aux usagers

* Remise de l’étude personnalisée des sites adhérents à la plateforme Service-Public Local Par Etienne Berling, responsable du service adhérents Service-Public Local

# 11h55 : Conclusion de la matinée Par Nicolas Conso, responsable du service « Développement des Services Numériques »

# 12h00 : Déjeuner dans les espaces de réception de la Caisse des Dépôts

# 13h30 : Ateliers de travail

* Atelier 1 : Comment formaliser une démarche qualité ? Animé par Stéphane Vincent, Cabinet Proposition et Hélène Martin, Caisse des Dépôts o De la charte Marianne au label Marianne, Marielle Bréas, DGME o La qualité publique et son évaluation, Olivier Gérard, Union Nationale des Associations Familiales, France Qualité Publique o Un meilleur accueil pour simplifier la vie de l’usager, Régine Houis, préfecture de l’Isère

* Atelier 2 : La qualité de l’accueil, du site internet au guichet physique Animé par Olivier Géneau, Cabinet Proposition et Cédric Verpeaux, Caisse des Dépôts o Répondre aux courriels des usagers : les « indispensables » d’une relation réussie, Sandrine Rousseau, la Documentation française o La coopération inter-administration, Laurent Poucan, Angers Loire Métropole o Projet GRECO : vers la mise en place d’un centre de contacts au Grand Lyon, enjeux et objectifs, Fabienne Bono, Communauté Urbaine de Lyon

* Atelier 3 : Les guichets numériques de proximité Animé par Jacques-François Marchandise, Cabinet Proposition et Maud Franca, Caisse des Dépôts o Le réseau des Relais d’Accueil Publics, Jean-Sébastien Halliez, Pays Nivernais Morvan o Les Guichets Numériques de l’Indre, Serge Métral, Conseil général de l’Indre et Valérie Aubrun, préfecture de l’Indre o Cyberbases : relais d’information auprès des usagers, Isadora Verderesi, Caisse des Dépôts

* Atelier 4 : Accessibilité, la qualité de l’accueil pour tous Animé par Hotman Hozman, Cabinet Proposition et Brieuc Bretaudière, Caisse des Dépôts o Mise en oeuvre de l’accessibilité à la mairie de Paris, Sébastien N’Guyen, Ville de Paris o Des solutions d’accessibilité, François Goudenove, Websourd o L’accessibilité internet : l’expérience de l’Aquitaine, Marie-Laure Leglu, région Aquitaine o Le référentiel général d’accessibilité des administrations, Pascal Souhard, DGME

# 15h45 : Compte rendu des ateliers et conclusions

* Par Jacques-François Marchandise et Maud Franca

# 16h15 : Clôture de la journée