Etude Caisse des Dépôts : l’administration via Internet

Les enjeux d’une reconfiguration de la relation

Un public critique et exigeant qui attend l’arrivée d’Internet dans l’administration. Ce constat ressort des études menées par l’institut WSA auprès d’usagers français. Il apparaît clairement que l’usage des TIC est une évolution nécessaire pour optimiser les relations entre les Français et leurs administrations.

Des attentes fortes dans la relation usager - administration

« Nous ne sommes que des numéros », « les cas particuliers posent problèmes ». Le discours parfois critique des usagers sur l’administration révèle des besoins forts. Les relations doivent être simplifiées et personnalisées. « Il faut que ce soit simple, que ça aille vite ». Globalement, les usagers demandent moins de temps pour les démarches, plus de temps pour les conseils.

Internet, un outil adapté à de nombreuses situations

L’étude distingue les démarches simples du type formalités d’état civil et les « temps forts ». Ceux-ci regroupent les démarches plus impliquantes : mariage, naissance, demande d’aide sociale ou problème rencontré avec l’administration. Dans ces démarches, Internet prouve son utilité comme facilitateur. Mais la dimension de la relation humaine reste très importante.

Un attachement très fort au service public

Si les attentes sont nombreuses, le discours sur le « service public » est positif. Les usagers valorisent « tout ce dont on a besoin tous les jours : la Mairie, la préfecture pour les papiers ou l’aide sociale, les écoles, les crèches, les éboueurs … »

Les mairies bénéficient d’un fort capital sympathie

La mairie incarne le mode de relation basée sur la proximité et l’implication. « C’est l’administration avec laquelle on est en contact tout de suite ; elle rapproche les habitants ». Fédératrice, elle est aussi perçue comme un interlocuteur du quotidien pour la vie familiale. Les mairies des petites communes sont particulièrement appréciées des usagers.

L’Internet public bien perçu des usagers

S’il ne remplace pas le contact avec les agents, Internet est vu comme un outil qui améliore les relations avec l’administration car il répond à beaucoup d’attentes : accès facilité à l’information, transparence, commodité. L’administration devient plus accessible, d’autant plus que l’Internet public inspire plus confiance que l’Internet privé.

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Etude Caisse des Dépôts : l’administration via Internet